• Una comunicación coherente y mesurada favorece las relaciones humanas y el clima laboral.
• «La empatía produce simpatía hacia los demás y con sus esfuerzos», asegura Gutiérrez y Vera.

Fotografía: "Speech baloon" por Marc Wathieu @ Flickr

Maestra Sylvia Hortensia Gutiérrez y Vera

Académica del Departamento de Comunicación U.I.A.

La comunicación se encuentra en el fundamento de toda sociedad humana, en todos los niveles, desde la comunicación que mantenemos con nosotros mismos hasta la,  organizacional o institucional y la de masas que abarca todos los niveles sociales. Podemos decir que sociedad es comunicación.

El temor al rechazo

En la socialización interpersonal, la comunicación tiene características propias. Dependerá de si queremos quedar bien o no con nuestro interlocutor -es decir, de si nos cae bien o no- y de la consideración que le tenemos de acuerdo con edad, su  lugar en la escala social y la distancia que nos une o separa. En general a todos nos preocupa que el otro nos acepte, los seres humanos requerimos de la aceptación del otro u  otros. Conozco una comunicadora, experta en estudios de opinión pública, asegura que tememos más al rechazo que al error.

La comunicación interpersonal es como una partida de ajedrez. Nos vamos colocando a través del diálogo de manera conciliadora (la gran mayoría de las ocasiones) en una posición en la que el intercambio de frases, miradas, gestos no nos coloquen en una postura de la que no haya retorno. Siempre podemos corregir, cuando lo que salió de nuestra boca sea ofensivo para el interlocutor. En México, hasta en las ocasiones en las que alguien nos quiere persuadir de que pensemos de un modo parecido al suyo y de que abandonemos nuestras ideas por las de el, sabemos rechazarlo de una manera poco tajante, o no acceder, sin que se escuche mal. Somos bastante gentiles, o hipócritas dirían otros, tenemos un gran temor al rechazo.

El arte de conversar

Sabemos esgrimir la espada verbal frente a nuestro interlocutor, pero hasta eso lo hacemos con gracia, de ahí el albur. Entendemos que en relaciones interpersonales tiene más valor sumar que restar amistades. Las amistades son las personas con las que compartimos gustos, puntos de vista, con las que podemos platicar intercambiar ideas y coincidir -o no- pero sin enojarnos. Ahí radica lo que llaman “el arte de conversar”.

Hay quien llega al extremo de recomendarnos el matrimonio con la persona con la que podemos platicar durante largo tiempo. Esto no quiere decir que debemos acceder a lo que nos dice o adoptar su manera de pensar sino que podemos hablar y escuchar de una forma alternada y siempre conciliadora, llegar a acuerdos. Qué es una buena amistad o un buen matrimonio sino una larga conversación en la que a veces gana uno y otras, el otro. Lo que vamos construyendo en pareja le llamamos comunicación, lo malo, lo que separa es cuando ésta deja de existir, no cuando uno ofende, más bien cuando uno se calla. Para la ofensa existe el perdón para el silencio (la falta de  comunicación) no hay antídoto.

La comunicación como felicidad y medicina

El ser humano en la vida busca y persigue la felicidad. No existe, no la hay mayor -para seres de nuestra especie- que compartir la comunicación con nuestros congéneres,  los amigos o la  pareja. Una buena comunicación entre dos o interpersonal, trasciende niveles inconmensurables de felicidad que nos llevan a acciones tendientes a cuidar de esa comunicación, evitar los roces, las posturas intransigentes, las imposiciones, ya que, cuando desarrollamos este nivel de comprensión es cuando podemos decir que nunca estaremos solos siempre tendremos pareja o amistades que nos acompañen por la vida. La soledad es el gran dolor, es la falta de comunicación.

Qué tal cuando la comunicación es medicina, cuando por medio de una buena plática llegamos a sentir alivio, cuando compartimos y nos contestan”…a mi me sucede lo mismo”. Eso nos baja inmediatamente los malos pensamientos a nivel de la realidad, si lo que yo experimento lo experimenta otro, qué alivio sentimos. Luego, lo que nos sucede puede que no sea exclusivo, puede que yo no tenga que figurar el remedio, éste viene de compartir las penas o los dolores, llegar a encontrar soluciones compartidas, soportar penas que todos juntos toleramos, solos quizá no seamos capaces. Curas tan maravillosas por medio de la palabra como en alcohólicos o neuróticos anónimos o tomándonos un café con alguien que escuche y comparta cuando ya no podemos más… cuando en la charla con uno mismo no se encuentra la salida.

Hoy, por medio de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, enfermos se comunican con otros que padecen del mismo mal, encuentran alivio construyendo comunidades virtuales en las que se comparten dolores y remedios, químicos o sociales. Se construye comunicación, se estrechan lazos. Comunidades reales  en las que es difícil encontrar médicos, establecer este tipo de comunicación está resultando una salida eficaz contra el padecimiento humano. Es necesario realizar más investigación para poder afirmar que la comunidad virtual opera como la tradicional o sea, en la que nos relacionamos cara a cara, hasta lo que llevamos  estudiado, parece ser que la comunicación virtual produce buenos resultados, el fundamento es que alguien nos escuche, no importa  el medio que se utilice, no importa si son muchos o es uno.

Comunicación en el trabajo

 La comunicación en el medio laboral es diferente a la interpersonal. El objetivo es comunicar para  organizarnos con la finalidad  de  producir, más y mejor  a través de consenso. Una de las situaciones comunicacionales más difíciles se presenta cuando teniendo claro un objetivo, no nos ponemos de acuerdo sobre el camino a seguir para conseguirlo.- ¿Por qué no nos ponemos de acuerdo? ¿por qué cada uno piensa que tiene la razón o que sabe más que otro?, ¿qué hacer en esos casos?

Empezar por analizar las respuestas, ponernos de acuerdo en las coincidencias y discutir las disidencias. A la mayoría nos gusta vivir en grupo, no aislados, así que debemos estar de acuerdo, aún a costa de ceder mucho o poco, según el caso, pero ceder. Si nos gusta vivir en grupo, no hay de otra,  tenemos que ceder. ¿Ante quién y cómo? Ante todos si estamos en minoría y ante pocos si estamos en mayoría. No queremos provocar divisiones, dividida la organización deja de serlo.

En la comunicación organizacional hay reglas que han probado su eficacia como el hecho de que en las situaciones de crisis, se debe tener un solo vocero. Las muchas voces producen falta de comunicación, pues esta se dispersa. Si estamos en una crisis por el motivo que sea, es importante que se comunique a toda la organización, si bien no en grupo. La táctica de comunicar en pequeños grupos es mejor, evita que penetre el ruido. Ocultarla sin embargo, puede provocar que a falta de comunicación se instale el rumor que  llena el vacío  de comunicación y satisfaga la necesidad que tenemos de dar sentido a los acontecimientos.

El hombre no puede vivir sin encontrar un sentido a sus acciones, al actuar de otros, por ello presta oídos al chisme. Por lo  mismo, comunicar en una organización es fundamental para atajar los intrusos en la comunicación: el chisme, el rumor o el “radio pasillo”. La comunicación en la organización-institución está fallando cuando sus miembros le otorgan más crédito a la comunicación extraoficial  que a los comunicados oficiales.

¿Qué hacer cuando falla la comunicación en las organizaciones?

Ocultar la verdad, por dura que parezca en una organización – institución a sus miembros, en muchos casos resulta contraproducente. Obliga a quienes escuchan mentiras o verdades a medias a seguir buscando, sobre todo si los miembros de las organizaciones son personas preparadas, que no se creen cualquier historia.

Ahora bien, si los departamentos de comunicación atajan de primera mano al rumor colocando a la institución en situación confortable por medio de la comunicación directa de manera “oficial”, ésta detendrá la proliferación del rumor e incluso contará con adeptos de acuerdo. Esto último, la coherencia del relato y la inmediatez del pronunciamiento, debe darse antes de que surja una primera versión extraoficial.

El chisme siempre es mal intencionado, lo menos que produce es división. Se debe “idealmente” encontrar la fuente, si no, estar siempre prevenidos es un ataque directo a la organización de la organización. Si no logramos ponernos de acuerdo, lo que se afecta directamente es  la producción ya sea de bienes o  servicios, según  sea el caso. Además de enturbiar el “clima laboral”,  los miembros de la organización empiezan a formar grupos que no cooperan con otros.

Cuando la cooperación es indispensable, el rumor es destructivo aún  si se encamina en contra de una o un grupo de personas. Lo es más cuando se habla de quiebras, falta de recursos, recortes de personal o despidos. Es difícil comunicarlo, indudablemente, aunque la forma es importante. Se puede hacer de una manera menos dolorosa y evitar con ello malos entendidos y torceduras mal intencionadas de la información, sí  en definitiva cuando se trata de comunicación la forma es fondo.

Mejor malas noticias que mentiras

Cuando la comunicación en la organización es adecuada, hay ejemplos en el mundo laboral de empresas que sin serlo, se han colocado a la cabeza de la producción en su ramo industrial solo por tener buena comunicación con sus trabajadores. La motivación se logra si no hay ruido en la comunicación, si esta es coherente, si se puede corroborar con las acciones que la preceden mejor. En ese caso, no importa que lo que se comunique sean buenas o malas noticias, los seres humanos estamos mejor adaptados para enfrentar las malas noticias que las mentiras.

Las malas noticias muchas veces nos unen y logran resultados sorprendentes como en situaciones de quiebra o  disolución de las que instituciones u  organizaciones han resurgido con el sobre esfuerzo de sus miembros. En cambio no conozco de alguna situación  en que la  mentira produzca esta solidaridad salvadora de la empresa  u organización en el sentido literal. La mentira destruye la confianza, la confianza es primordial para lograr una buena comunicación y se construye de manera reversible. La confianza produce buena comunicación y ésta genera confianza.

Coherencia, mesura y comunicación

Es importante la coherencia en la comunicación, considerar que la comunicación, si bien es un fluido compuesto de palabras, frases y oraciones que hacen sentido, estas se apoyan en un complejo de acciones, actitudes y parafernalia que le otorgan coherencia,  complementan el mensaje, la comunicación. No se  comunica bien cuando un empresario anuncia recortes de personal enfundado en un traje ostentoso, que solicite un préstamo al gobierno para salvar las finanzas de la empresa y llegue a la cita en un avión particular, como hicieron hace unos meses  los ejecutivos de las empresas automotrices en los Estados Unidos.

La comunicación va desde la palabra hasta el gesto, el lenguaje no verbal, la ropa, el maquillaje. No estaban mal nuestras abuelas cuando quedaban viudas y vestían de negro, los gestos, los colores, la ropa, la mirada es comunicación. Para comunicar bien debemos entender la comunicación como un complejo compuesto de  lo que hacemos vestimos, decimos y pensamos.

La mesura y el detalle comunican. Si se comunica de más, no se comunica bien. Si se comunican muchos detalles como cifras millonarias o cálculos de súper ganancias o cantidades de activos o pérdidas detalladas, entra ruido en la comunicación. Las personas nos perdemos en los números y olvidamos lo esencial de los mensajes. Sobre todo si se insiste en cuestiones como la hora de los acontecimientos,  la cantidad  de asistentes o  ausentes, no se comunica, eso no da al que escucha más que la medida de las cosas, se pierde el contenido. El detalle numérico es un distractor.

Si se comunica de menos se deja mucho a la imaginación, la gente en busca de sentido complementa el mensaje y este puede ser con facilidad distorsionado. Cuántas veces no decimos lo que pensamos que se dijo y esto no coincide con lo que se comunicó en realidad. Nosotros lo complementamos, esta complementación se puede dar a favor o en contra de quien emite el comunicado incompleto. Ese es otro de los factores a tener en cuenta cuando se comunica en una organización. No es que la persona o el grupo sea mal intencionados, es que si al mensaje le falta sentido las personas lo completamos, no debemos dejar huecos en la comunicación.

Conclusiones

En resumen la buena comunicación interpersonal en una empresa produce buena comunicación institucional. Es difícil entender que las personas podemos relacionarnos bien, lo que es igual a tener buena comunicación en una empresa en la que unos estamos a las órdenes de otros, en la que algunos se sienten, o son más favorecidos que otros, que existen desigualdades y uno se tiene que mantener ecuánime y bien comunicado. Tenemos que pensar de inmediato en lo opuesto, si no hacemos buenas amistades, con los superiores y los inferiores en rango, la situación se torna caótica para todos, perjudica en general y al clima laboral en particular.

Es importante mantener las estructuras, las líneas de mando las subordinaciones, aunque estas cambian si se acompañan de una buena comunicación,  se va  desarrollando  empatía que es una manera de comunicarnos en la que nos mimetizamos con el otro, si entendemos, o al menos tratamos de sentir lo que el “otro” está sintiendo. Si sintonizo con él, en lenguaje corriente, “me pongo en sus zapatos”, conoceré un lado que no había visto y seguramente comprenderé las razones del proceder de los demás. La empatía produce simpatía hacia los demás y con sus esfuerzos.