La importancia de la comunicación en las relaciones interpersonales y laborales.

  • Una comu­ni­ca­ción cohe­rente y mesu­rada favo­rece las rela­cio­nes huma­nas y el clima laboral.
  • La empa­tía pro­duce sim­pa­tía hacia los demás y con sus esfuer­zos”, ase­gura Gutié­rrez y Vera.

Foto­gra­fía: “Speech baloon” por Marc Wat­hieu @ Flickr

Maes­tra Syl­via Hor­ten­sia Gutié­rrez y Vera

Aca­dé­mica del Depar­ta­mento de Comu­ni­ca­ción U.I.A.

La comu­ni­ca­ción se encuen­tra en el fun­da­mento de toda socie­dad humana, en todos los nive­les, desde la comu­ni­ca­ción que man­te­ne­mos con noso­tros mis­mos hasta la,  orga­ni­za­cio­nal o ins­ti­tu­cio­nal y la de masas que abarca todos los nive­les socia­les. Pode­mos decir que socie­dad es comunicación.

 

El temor al rechazo

En la socia­li­za­ción inter­per­so­nal, la comu­ni­ca­ción tiene carac­te­rís­ti­cas pro­pias. Depen­derá de si que­re­mos que­dar bien o no con nues­tro inter­lo­cu­tor –es decir, de si nos cae bien o no– y de la con­si­de­ra­ción que le tene­mos de acuerdo con edad, su  lugar en la escala social y la dis­tan­cia que nos une o separa. En gene­ral a todos nos preo­cupa que el otro nos acepte, los seres huma­nos reque­ri­mos de la acep­ta­ción del otro u  otros. Conozco una comu­ni­ca­dora, experta en estu­dios de opi­nión pública, ase­gura que teme­mos más al rechazo que al error.

La comu­ni­ca­ción inter­per­so­nal es como una par­tida de aje­drez. Nos vamos colo­cando a tra­vés del diá­logo de manera con­ci­lia­dora (la gran mayo­ría de las oca­sio­nes) en una posi­ción en la que el inter­cam­bio de fra­ses, mira­das, ges­tos no nos colo­quen en una pos­tura de la que no haya retorno. Siem­pre pode­mos corre­gir, cuando lo que salió de nues­tra boca sea ofen­sivo para el inter­lo­cu­tor. En México, hasta en las oca­sio­nes en las que alguien nos quiere per­sua­dir de que pen­se­mos de un modo pare­cido al suyo y de que aban­do­ne­mos nues­tras ideas por las de el, sabe­mos recha­zarlo de una manera poco tajante, o no acce­der, sin que se escu­che mal. Somos bas­tante gen­ti­les, o hipó­cri­tas dirían otros, tene­mos un gran temor al rechazo.

 

El arte de conversar

Sabe­mos esgri­mir la espada ver­bal frente a nues­tro inter­lo­cu­tor, pero hasta eso lo hace­mos con gra­cia, de ahí el albur. Enten­de­mos que en rela­cio­nes inter­per­so­na­les tiene más valor sumar que res­tar amis­ta­des. Las amis­ta­des son las per­so­nas con las que com­par­ti­mos gus­tos, pun­tos de vista, con las que pode­mos pla­ti­car inter­cam­biar ideas y coin­ci­dir –o no– pero sin eno­jar­nos. Ahí radica lo que lla­man “el arte de conversar”.

Hay quien llega al extremo de reco­men­dar­nos el matri­mo­nio con la per­sona con la que pode­mos pla­ti­car durante largo tiempo. Esto no quiere decir que debe­mos acce­der a lo que nos dice o adop­tar su manera de pen­sar sino que pode­mos hablar y escu­char de una forma alter­nada y siem­pre con­ci­lia­dora, lle­gar a acuer­dos. Qué es una buena amis­tad o un buen matri­mo­nio sino una larga con­ver­sa­ción en la que a veces gana uno y otras, el otro. Lo que vamos cons­tru­yendo en pareja le lla­ma­mos comu­ni­ca­ción, lo malo, lo que separa es cuando ésta deja de exis­tir, no cuando uno ofende, más bien cuando uno se calla. Para la ofensa existe el per­dón para el silen­cio (la falta de  comu­ni­ca­ción) no hay antídoto.

 

La comu­ni­ca­ción como feli­ci­dad y medicina

El ser humano en la vida busca y per­si­gue la feli­ci­dad. No existe, no la hay mayor –para seres de nues­tra espe­cie– que com­par­tir la comu­ni­ca­ción con nues­tros con­gé­ne­res,  los ami­gos o la  pareja. Una buena comu­ni­ca­ción entre dos o inter­per­so­nal, tras­ciende nive­les incon­men­su­ra­bles de feli­ci­dad que nos lle­van a accio­nes ten­dien­tes a cui­dar de esa comu­ni­ca­ción, evi­tar los roces, las pos­tu­ras intran­si­gen­tes, las impo­si­cio­nes, ya que, cuando desa­rro­lla­mos este nivel de com­pren­sión es cuando pode­mos decir que nunca esta­re­mos solos siem­pre ten­dre­mos pareja o amis­ta­des que nos acom­pa­ñen por la vida. La sole­dad es el gran dolor, es la falta de comunicación.

Qué tal cuando la comu­ni­ca­ción es medi­cina, cuando por medio de una buena plá­tica lle­ga­mos a sen­tir ali­vio, cuando com­par­ti­mos y nos contestan”…a mi me sucede lo mismo”. Eso nos baja inme­dia­ta­mente los malos pen­sa­mien­tos a nivel de la reali­dad, si lo que yo expe­ri­mento lo expe­ri­menta otro, qué ali­vio sen­ti­mos. Luego, lo que nos sucede puede que no sea exclu­sivo, puede que yo no tenga que figu­rar el reme­dio, éste viene de com­par­tir las penas o los dolo­res, lle­gar a encon­trar solu­cio­nes com­par­ti­das, sopor­tar penas que todos jun­tos tole­ra­mos, solos quizá no sea­mos capa­ces. Curas tan mara­vi­llo­sas por medio de la pala­bra como en alcohó­li­cos o neu­ró­ti­cos anó­ni­mos o tomán­do­nos un café con alguien que escu­che y com­parta cuando ya no pode­mos más… cuando en la charla con uno mismo no se encuen­tra la salida.

Hoy, por medio de las nue­vas tec­no­lo­gías de la infor­ma­ción y la comu­ni­ca­ción, enfer­mos se comu­ni­can con otros que pade­cen del mismo mal, encuen­tran ali­vio cons­tru­yendo comu­ni­da­des vir­tua­les en las que se com­par­ten dolo­res y reme­dios, quí­mi­cos o socia­les. Se cons­truye comu­ni­ca­ción, se estre­chan lazos. Comu­ni­da­des reales  en las que es difí­cil encon­trar médi­cos, esta­ble­cer este tipo de comu­ni­ca­ción está resul­tando una salida efi­caz con­tra el pade­ci­miento humano. Es nece­sa­rio rea­li­zar más inves­ti­ga­ción para poder afir­mar que la comu­ni­dad vir­tual opera como la tra­di­cio­nal o sea, en la que nos rela­cio­na­mos cara a cara, hasta lo que lle­va­mos  estu­diado, parece ser que la comu­ni­ca­ción vir­tual pro­duce bue­nos resul­ta­dos, el fun­da­mento es que alguien nos escu­che, no importa  el medio que se uti­lice, no importa si son muchos o es uno.

 

Comu­ni­ca­ción en el trabajo

 La comu­ni­ca­ción en el medio labo­ral es dife­rente a la inter­per­so­nal. El obje­tivo es comu­ni­car para  orga­ni­zar­nos con la fina­li­dad  de  pro­du­cir, más y mejor  a tra­vés de con­senso. Una de las situa­cio­nes comu­ni­ca­cio­na­les más difí­ci­les se pre­senta cuando teniendo claro un obje­tivo, no nos pone­mos de acuerdo sobre el camino a seguir para con­se­guirlo.- ¿Por qué no nos pone­mos de acuerdo? ¿por qué cada uno piensa que tiene la razón o que sabe más que otro?, ¿qué hacer en esos casos?

Empe­zar por ana­li­zar las res­pues­tas, poner­nos de acuerdo en las coin­ci­den­cias y dis­cu­tir las disi­den­cias. A la mayo­ría nos gusta vivir en grupo, no ais­la­dos, así que debe­mos estar de acuerdo, aún a costa de ceder mucho o poco, según el caso, pero ceder. Si nos gusta vivir en grupo, no hay de otra,  tene­mos que ceder. ¿Ante quién y cómo? Ante todos si esta­mos en mino­ría y ante pocos si esta­mos en mayo­ría. No que­re­mos pro­vo­car divi­sio­nes, divi­dida la orga­ni­za­ción deja de serlo.

En la comu­ni­ca­ción orga­ni­za­cio­nal hay reglas que han pro­bado su efi­ca­cia como el hecho de que en las situa­cio­nes de cri­sis, se debe tener un solo vocero. Las muchas voces pro­du­cen falta de comu­ni­ca­ción, pues esta se dis­persa. Si esta­mos en una cri­sis por el motivo que sea, es impor­tante que se comu­ni­que a toda la orga­ni­za­ción, si bien no en grupo. La tác­tica de comu­ni­car en peque­ños gru­pos es mejor, evita que pene­tre el ruido. Ocul­tarla sin embargo, puede pro­vo­car que a falta de comu­ni­ca­ción se ins­tale el rumor que  llena el vacío  de comu­ni­ca­ción y satis­faga la nece­si­dad que tene­mos de dar sen­tido a los acontecimientos.

El hom­bre no puede vivir sin encon­trar un sen­tido a sus accio­nes, al actuar de otros, por ello presta oídos al chisme. Por lo  mismo, comu­ni­car en una orga­ni­za­ción es fun­da­men­tal para ata­jar los intru­sos en la comu­ni­ca­ción: el chisme, el rumor o el “radio pasi­llo”. La comu­ni­ca­ción en la organización-institución está fallando cuando sus miem­bros le otor­gan más cré­dito a la comu­ni­ca­ción extra­ofi­cial  que a los comu­ni­ca­dos ofi­cia­les.

 

¿Qué hacer cuando falla la comu­ni­ca­ción en las organizaciones?

Ocul­tar la ver­dad, por dura que parezca en una orga­ni­za­ción – ins­ti­tu­ción a sus miem­bros, en muchos casos resulta con­tra­pro­du­cente. Obliga a quie­nes escu­chan men­ti­ras o ver­da­des a medias a seguir bus­cando, sobre todo si los miem­bros de las orga­ni­za­cio­nes son per­so­nas pre­pa­ra­das, que no se creen cual­quier historia.

Ahora bien, si los depar­ta­men­tos de comu­ni­ca­ción ata­jan de pri­mera mano al rumor colo­cando a la ins­ti­tu­ción en situa­ción con­for­ta­ble por medio de la comu­ni­ca­ción directa de manera “ofi­cial”, ésta deten­drá la pro­li­fe­ra­ción del rumor e incluso con­tará con adep­tos de acuerdo. Esto último, la cohe­ren­cia del relato y la inme­dia­tez del pro­nun­cia­miento, debe darse antes de que surja una pri­mera ver­sión extra­ofi­cial.

El chisme siem­pre es mal inten­cio­nado, lo menos que pro­duce es divi­sión. Se debe “ideal­mente” encon­trar la fuente, si no, estar siem­pre pre­ve­ni­dos es un ata­que directo a la orga­ni­za­ción de la orga­ni­za­ción. Si no logra­mos poner­nos de acuerdo, lo que se afecta direc­ta­mente es  la pro­duc­ción ya sea de bie­nes o  ser­vi­cios, según  sea el caso. Ade­más de entur­biar el “clima labo­ral”,  los miem­bros de la orga­ni­za­ción empie­zan a for­mar gru­pos que no coope­ran con otros.

Cuando la coope­ra­ción es indis­pen­sa­ble, el rumor es des­truc­tivo aún  si se enca­mina en con­tra de una o un grupo de per­so­nas. Lo es más cuando se habla de quie­bras, falta de recur­sos, recor­tes de per­so­nal o des­pi­dos. Es difí­cil comu­ni­carlo, indu­da­ble­mente, aun­que la forma es impor­tante. Se puede hacer de una manera menos dolo­rosa y evi­tar con ello malos enten­di­dos y tor­ce­du­ras mal inten­cio­na­das de la infor­ma­ción, sí  en defi­ni­tiva cuando se trata de comu­ni­ca­ción la forma es fondo.

 

Mejor malas noti­cias que mentiras

Cuando la comu­ni­ca­ción en la orga­ni­za­ción es ade­cuada, hay ejem­plos en el mundo labo­ral de empre­sas que sin serlo, se han colo­cado a la cabeza de la pro­duc­ción en su ramo indus­trial solo por tener buena comu­ni­ca­ción con sus tra­ba­ja­do­res. La moti­va­ción se logra si no hay ruido en la comu­ni­ca­ción, si esta es cohe­rente, si se puede corro­bo­rar con las accio­nes que la pre­ce­den mejor. En ese caso, no importa que lo que se comu­ni­que sean bue­nas o malas noti­cias, los seres huma­nos esta­mos mejor adap­ta­dos para enfren­tar las malas noti­cias que las men­ti­ras.

Las malas noti­cias muchas veces nos unen y logran resul­ta­dos sor­pren­den­tes como en situa­cio­nes de quie­bra o  diso­lu­ción de las que ins­ti­tu­cio­nes u  orga­ni­za­cio­nes han resur­gido con el sobre esfuerzo de sus miem­bros. En cam­bio no conozco de alguna situa­ción  en que la  men­tira pro­duzca esta soli­da­ri­dad sal­va­dora de la empresa  u orga­ni­za­ción en el sen­tido lite­ral. La men­tira des­truye la con­fianza, la con­fianza es pri­mor­dial para lograr una buena comu­ni­ca­ción y se cons­truye de manera rever­si­ble. La con­fianza pro­duce buena comu­ni­ca­ción y ésta genera confianza.

 

Cohe­ren­cia, mesura y comunicación

Es impor­tante la cohe­ren­cia en la comu­ni­ca­ción, con­si­de­rar que la comu­ni­ca­ción, si bien es un fluido com­puesto de pala­bras, fra­ses y ora­cio­nes que hacen sen­tido, estas se apo­yan en un com­plejo de accio­nes, acti­tu­des y para­fer­na­lia que le otor­gan cohe­ren­cia,  com­ple­men­tan el men­saje, la comu­ni­ca­ción. No se  comu­nica bien cuando un empre­sa­rio anun­cia recor­tes de per­so­nal enfun­dado en un traje osten­toso, que soli­cite un prés­tamo al gobierno para sal­var las finan­zas de la empresa y lle­gue a la cita en un avión par­ti­cu­lar, como hicie­ron hace unos meses  los eje­cu­ti­vos de las empre­sas auto­mo­tri­ces en los Esta­dos Unidos.

La comu­ni­ca­ción va desde la pala­bra hasta el gesto, el len­guaje no ver­bal, la ropa, el maqui­llaje. No esta­ban mal nues­tras abue­las cuando que­da­ban viu­das y ves­tían de negro, los ges­tos, los colo­res, la ropa, la mirada es comu­ni­ca­ción. Para comu­ni­car bien debe­mos enten­der la comu­ni­ca­ción como un com­plejo com­puesto de  lo que hace­mos ves­ti­mos, deci­mos y pensamos.

La mesura y el deta­lle comu­ni­can. Si se comu­nica de más, no se comu­nica bien. Si se comu­ni­can muchos deta­lles como cifras millo­na­rias o cálcu­los de súper ganan­cias o can­ti­da­des de acti­vos o pér­di­das deta­lla­das, entra ruido en la comu­ni­ca­ción. Las per­so­nas nos per­de­mos en los núme­ros y olvi­da­mos lo esen­cial de los men­sa­jes. Sobre todo si se insiste en cues­tio­nes como la hora de los acon­te­ci­mien­tos,  la can­ti­dad  de asis­ten­tes o  ausen­tes, no se comu­nica, eso no da al que escu­cha más que la medida de las cosas, se pierde el con­te­nido. El deta­lle numé­rico es un dis­trac­tor.

Si se comu­nica de menos se deja mucho a la ima­gi­na­ción, la gente en busca de sen­tido com­ple­menta el men­saje y este puede ser con faci­li­dad dis­tor­sio­nado. Cuán­tas veces no deci­mos lo que pen­sa­mos que se dijo y esto no coin­cide con lo que se comu­nicó en reali­dad. Noso­tros lo com­ple­men­ta­mos, esta com­ple­men­ta­ción se puede dar a favor o en con­tra de quien emite el comu­ni­cado incom­pleto. Ese es otro de los fac­to­res a tener en cuenta cuando se comu­nica en una orga­ni­za­ción. No es que la per­sona o el grupo sea mal inten­cio­na­dos, es que si al men­saje le falta sen­tido las per­so­nas lo com­ple­ta­mos, no debe­mos dejar hue­cos en la comunicación.

 

Con­clu­sio­nes

En resu­men la buena comu­ni­ca­ción inter­per­so­nal en una empresa pro­duce buena comu­ni­ca­ción ins­ti­tu­cio­nal. Es difí­cil enten­der que las per­so­nas pode­mos rela­cio­nar­nos bien, lo que es igual a tener buena comu­ni­ca­ción en una empresa en la que unos esta­mos a las órde­nes de otros, en la que algu­nos se sien­ten, o son más favo­re­ci­dos que otros, que exis­ten desigual­da­des y uno se tiene que man­te­ner ecuá­nime y bien comu­ni­cado. Tene­mos que pen­sar de inme­diato en lo opuesto, si no hace­mos bue­nas amis­ta­des, con los supe­rio­res y los infe­rio­res en rango, la situa­ción se torna caó­tica para todos, per­ju­dica en gene­ral y al clima labo­ral en particular.

Es impor­tante man­te­ner las estruc­tu­ras, las líneas de mando las subor­di­na­cio­nes, aun­que estas cam­bian si se acom­pa­ñan de una buena comu­ni­ca­ción,  se va  desa­rro­llando  empa­tía que es una manera de comu­ni­car­nos en la que nos mime­ti­za­mos con el otro, si enten­de­mos, o al menos tra­ta­mos de sen­tir lo que el “otro” está sin­tiendo. Si sin­to­nizo con él, en len­guaje corriente, “me pongo en sus zapa­tos”, cono­ceré un lado que no había visto y segu­ra­mente com­pren­deré las razo­nes del pro­ce­der de los demás. La empa­tía pro­duce sim­pa­tía hacia los demás y con sus esfuerzos.

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  • Camila

    esto no es muy claro por que no habla de las rela­cio­nes inter-personales

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  • Raul Perez Contreras

    Syl­via Hor­ten­sia Gutié­rrez y Vera es pésima maes­tra y per­sona, pre­gun­ten a cual­quier alumno de la ibero y se los con­firma. O bus­quen opi­nio­nes de ella en inter­net… lás­tima que nos sigan poniendo gen­tuza así para enseñarnos.